Hace algunos años, estar en todos los canales o ser «omnicanal» formaba parte de la estrategia de marcas dirigidas a usuario final o cliente final, sin embargo, hoy en día eso ya ha cambiado. Afortunadamente, ahora se trata de un modelo táctico usado por cualquier tipo de industria, incluso, por el sector hostelero y de restauración. ¿Por qué no?
¿Qué es una estrategia «omnicanal» o por qué debería aplicarla?
Sin duda, la hostelería está experimentando una transformación: el cliente quiere tener su comida de manera más inmediata, sin importar dónde se encuentre. Por ello, una experiencia sin fallos y conectada es esencial, se ha convertido en algo que se debe tener, ya que estos consumidores o clientes desean cubrir sus necesidades mediante una omnicanalidad, es decir, que el restaurante provea la facilidad de poder pagar, pedir y recoger o tomar la comida como el cliente decida.
Pero aún hay más, tus clientes esperan una experiencia consistente, es decir, independientemente de que se haga un pedido online, por teléfono o mediante un código QR, que ahora está tan de moda, se presupone que el restaurante debe tener una estrategia sólida para satisfacer esa necesidad de conveniencia, personalización, velocidad y gratificación.
Así que, una vez más, nos preguntamos ¿por qué los restaurantes deberían tener un enfoque omnicanal? Pues por la misma razón por la que se expandirían abriendo otro local o creando franquicia, para llegar a más clientes y generar así una ganancia extra procedente de otro canal, por ejemplo, el delivery.
¿Cómo tener éxito con tu estrategia omnicanal?
Lo principal para hacerte con una estrategia multicanal es dominar, en cierto modo, la tecnología.
Como ya se ha visto durante la cuarentena y, aún hoy que seguimos sumergidos en la pandemia a nivel mundial, la tecnología permite innumerables vías o salidas que antes no nos planteábamos. Por ejemplo, le permite al cliente reservar online, dejar feedback sobre su experiencia en reseñas y opiniones por Internet y también le permite seguir a tu negocio en redes. Igualmente, le permite hacer pedidos online mediante terceros o desde una app o desde un código QR, además de poder pagar de manera segura con el móvil, mediante bizum y un largo etcétera.
Pero sobre todo, lo que permite la tecnología es procesar todo ese tipo de información nueva que llega a tu restaurante de una manera eficiente. Por eso es importante tener enumeradas las plataformas y herramientas online que se utilizan y ser consciente de las limitaciones que tenemos hacia ellas y lo que ellas nos pueden ayudar. En este sentido, es importante conocer la gran cantidad de integraciones que puede llegar a tener nuestro negocio para facilitarnos el día a día. Un ejemplo son las herramientas de planificación y gestión de inventario y/o pedidos, el TPV, un programa para gestionar de manera eficiente las mermas en cocina y en sala… todo ello ayudará a que nos centremos en el corazón del negocio: preparar comida y servirla a los clientes.
Marketing multicanal
Para tener éxito en tu estrategia multicanal, es importante entender de dónde vienen tus clientes, es decir, qué canales prefieren ellos para contactarte o encontrarte y cómo puedes tú servirte de ellos para captar ese tráfico.
La mayoría de clientes dispuestos a ir a cenar, por ejemplo, consultan más de 4 restaurantes antes de tomar una decisión final. Seguramente no pensarás que el cliente simplemente sale a la calle en su barrio y decide meterse en el primero que ve… Se trata de una decisión mucho más elaborada y más cuando va acompañado.
Por lo tanto, una estrategia de marketing multicanal, por pequeña que sea, debe estar presente en tu restaurante, porque así podrás usar todos los canales a tu disposición para llegar a entablar cierta «relación», aunque sea online, con tu clientela. Puedes utilizar las redes sociales para identificar a clientes embajadores (van frecuentemente a tu local), compartir fotos de procesos e historias sobre tu marca con las que se puedan empatizar. Puedes lanzar promociones para aquellos días valle o la temporada en la que sabes que tu clientela no saldrá tan a menudo a los bares. Un ejemplo de ello es la nueva campaña que ha lanzado ElTenedor: «Volvamos a los restaurantes». ¡Ah! Y no te olvides de los programas de fidelización, siempre puedes premiar a tus actuales clientes con nuevos descuentos exclusivos para ellos.
Por útimo, recordarte que siempre que desarrolles una estrategia de este tipo, intenta mantenerla ligada a la experiencia offline, es decir, que tus camareros y responsables de sala estén al tanto de las ofertas, promociones y novedades sobre el negocio, aquí la comunicación con tu plantilla será esencial. De esta manera serás consistente con todos tus canales de entrada, tal y como decíamos al principio.
El restaurante del futuro es omnicanal
Hoy más que nunca se ha demostrado la fiabilidad de este tipo de estrategias, los deliveries y los take-aways han ganado gran cuota de mercado, las dinámicas de consumo entre los clientes están cambiando y el sector se debe adaptar a estas nuevas tendencias. Por ello es esencial diversificar tus recursos para poder tener una sólida base de cara al futuro. ¡Buena suerte!
Fuente original: Deliverect.com
