Como comentábamos en este artículo para gestionar reseñas, desde hace muchos años, es común que los clientes escriban sus opiniones sobre un producto o servicio en distintas plataformas como Google, Facebook, Amazon, Booking o TripAdvisor. Si bien es cierto que todas las tecnologías apuntan a que ayuda a las ventas y a mejorar la relación con los usuarios, también es cierto que hay un asunto que poca resolución tiene por ahora, y es el de las opiniones falsas.
La facilidad de escribir una mala reseña
Las empresas y restaurantes, ahora más que nunca, están expuestas a recibir continuamente opiniones de perfiles falsos que buscan dañar su servicio y reputación, de hecho, plataformas como la de Google Maps, facilita mucho este tema. Concretamente, hace que opinar sea una tarea bastante sencilla. Sólo se necesita una cuenta de Gmail y un dispositivo móvil o PC, pero, ¿qué pasa con las reseñas que dañan la imagen de las marcas, personas y empresas? Sobre esto, Google afirma que hay una forma fiable de determinar si una opinión sobre una experiencia o producto en particular es válida, pero no da más detalles al respecto, simplemente habrá que confiar en el gigante tecnológico y en su registro de datos e imágenes para corroborar esa opinión.
Lo que sí es cierto es que si una empresa quiere borrar una opinión pública en la plataforma de Google, bien difícil lo tendrá pues para Google, el usuario siempre lleva la razón.
¿Qué podemos hacer ante una reseña falsa?
Mientras tanto, las empresas que reciben opiniones falsas de trabajadores despedidos, de la competencia o de empresas de marketing que cobran por ello y de influencers quedan algo desprotegidas cuando se trata realmente de una opinión poco constructiva y muy dañina para el hacer del restaurante o compañía en cuestión. Por lo tanto, aquí te exponemos una serie de recursos que puedes recopilar a la hora de demostrar que una opinión sobre tu negocio es falsa:
- Recopila el nombre del usuario online, ya que se debe corresponder con el de un cliente/usuario/trabajador debidamente registrado en la base de datos del negocio. También valdría demostrar si ha realizado un consumo, si ha trabajado o ha tenido cualquier relación con tu compañía.
- Seguir la huella digital de la persona en Internet. Aquí es útil consultar las redes sociales para ver si se puede identificar con una persona real o es un perfil falso. En este sentido, también se podría solicitar un informe de huella digital de Internet de la persona.
- Hacer un seguimiento de las reseñas de este usuario en Internet, es decir, si ha dejado más como la que tu negocio tiene, si se dedica a ello, sin es un copia y pega y todas son iguales, etc.
- Revisar y estudiar las reseñas del negocio con la finalidad de crear un cuadro de mando que agrupe la puntuación y las críticas de los últimos dos años.
- Revisar las quejas recibidas en el email o en el negocio en ese periodo de tiempo.
- Revisar si la opinión toma en cuenta muchos detalles de los productos o servicios. Además, también es conveniente mirar la longitud de la misma, el tiempo invertido y el gasto de energía, si son o no son razonables.
- Verificar si la fecha en la que aparece la opinión negativa coincide con un despido laboral o alguna otra causa que pueda generar discordia entre las partes.
- Verificar si la opinión viene de una persona que cuenta con amplio dominio sobre el producto o servicio.
- Analizar si la fecha en la que aparece la opinión negativa coincide con alguna campaña de publicidad masiva o con la entrada de una nueva empresa en el mercado.
- Validar si han llegado diferentes opiniones negativas de manera recurrente en las últimas horas.
- Copiar la URL del comentario con la finalidad de obtener la evidencia del mismo.
- Hacer una captura completa de la página web donde aparezca reflejada la opinión.
- Según la gravedad del caso, se puede recomendar levantar un acta de la opinión, ante un notario o incluso mandar un burofax por email para comenzar acciones legales.
En este sentido, hay muchas empresas dedicadas a preservar la reputación de empresas y negocios gracias al estudio de estos datos y la protección de los mismos. Por ejemplo, Islas SEM, SLU o Protegetusdatos.com trabajan como consultores especializados en tramitar las opiniones falsas a través del departamento de Protección de datos, garantizando así la implementación de las estrategias necesarias para ayudar a cuidar la reputación y prestigio online de las empresas.
Ellos mismos afirman que la única forma de poder justificar que la opinión que se está haciendo sobre un negocio o servicio es falsa es contando con un buen informe. Así será más fácil a posteriori reclamar ante la Guardia Civil o alguna otra autoridad competente para poder hacer la denuncia y abrir el proceso judicial. Para ello es crucial la fiabilidad de los datos recopilados para poder presentar la solicitud y que esta tome un rumbo adecuado.
De hecho, el Reglamento Europeo de Protección de Datos nos dice que los datos de quienes emiten opiniones deben ser legítimos, ya sea una opinión inventada o no. Por lo que, aunque haya muchas personas que escriban reseñas negativas y se escondan detrás de un perfil falso, tomar un nombre y un apellido cualquiera es considerado suplantación de identidad, lo que, efectivamente, es un delito.
La responsabilidad legal sobre una opinión en Internet
La responsabilidad legal recaerá sobre la persona que haya emitido la falsa opinión sobre el negocio y puede terminar en los tribunales, incluso si no fue cliente del lugar en cuestión. «Se puede ser un influencer, un blogger, o una persona cualquiera, si se demuestra que se emitió un juicio falso con la finalidad de “generar un daño” se deberán asumir las consecuencias de ello». De hecho, Google cuenta con políticas de contenido prohibido y restringido en las que hay que basarse antes de presentar un informe de defensa. Ya que muchos de los insultos y las opiniones negativas terminan posicionando en el buscador de Google, lo que influye negativamente en la reputación de la empresa que la recibe, con la consecuente pérdida de ventas que ello puede generar.
Como sabemos, en Internet, todos los negocios están expuestos a ser víctimas de opiniones falsas, sin embargo, esto no significa que no cuenten con herramientas que les permitan defenderse de ello. Las autoridades y las leyes también buscan proteger sus derechos.
