Sin duda, una de las grandes hazañas de la era de la globalización ha sido el poder estar más interconectados con lugares de allí y de allá gracias a Internet y a la experiencia que otras personas cuentan en las redes. Por ello, lo que puede parecer un local lejano o experiencia lejana geográficamente, se convierte en cercano gracias a la tecnología.
Debido a esto, el altavoz de restaurantes y locales se ha amplificado, pudiendo llegar a un mayor público, sin embargo, también tiene su contraparte y es que lo mismo que se hace llegar lo positivo, puede llegar lo negativo. Es ahí donde nosotros, como gerentes de un negocio de hostelería tenemos que estar atentos al feedback de los clientes para poder sanar o corregir comportamientos de cara a futuros usuarios en nuestro local.
A continuación, te damos algunas claves para poder gestionar estos malos comentarios o malas reseñas hacia tu negocio porque no todo está perdido cuando un cliente piensa de otra manera a la que creíamos.
Lidia con los malos comentarios en lugar de eliminarlos
Lo más importante de toda esta gestión es que, por muy difícil que sea sobrellevar un comentario negativo, es mejor focalizar la atención en lidiar con ellos, gestionándolos, contestándolos, antes que eliminarlos o pedir a una red concreta que los borre porque es prácticamente tarea imposible. Por ello, aconsejamos que se intente ver con pensamiento crítico, desde la objetividad y desde una perspectiva constructiva.
En general, es muy complicado deshacerse de las reseñas negativas y demostrar que son falsas, por lo que el primer consejo será intentar gestionarlas de la mejor manera que sabemos, con paciencia, ya que vivir en el siglo de la información puede ser esa arma de doble filo que comentábamos anteriormente. Por un lado, tenemos todo lo que necesitamos al alcance de nuestras manos, sin embargo, también es la era de la desinformación, es decir, es sumamente fácil divulgar información de manera anónima, incluso siendo esta fraudulenta.
Lo entendemos, tu objetivo es cuidar a tus clientes, tu cocina y dar el mejor servicio para que siga entrando gente por la puerta y disfrute, pero esta es una nueva tarea que surge dentro de las responsabilidades de cualquier nuevo negocio y hay que estar a ella como otra más. Tanto es así que suele pasar que, aunque tu restaurante no haya sido dado de alta por ti mismo en las redes de usuarios como TripAdvisor, Google Maps, El Tenedor o Facebook Places, te lo puedes encontrar creado de manera online porque el propio usuario lo ha dado de alta. Por lo que sí o sí, hay que prestarle atención.
Paliar las reseñas negativas con muchas positivas
Como bien sabemos los que trabajamos de cara al público, un comentario negativo pesa más que uno positivo, por lo que recomendamos fomentar el positivismo.
El usuario, generalmente, comprende que nadie se librará de los comentarios negativos y si tu restaurante tiene diez reseñas dañinas pero cien positivas, probablemente esta percepción se vea paliada. Aprovecha los puntos fuertes de tu local, tu carta, tu localización o tu comida en sí y, si ocurre que tu restaurante está teniendo más comentarios negativos de lo que considerarías normal, intenta generar buenas reseñas incitando a tu clientela a escribirlas en los portales destinados a ello.
Contesta e interactúa con los usuarios
Sabemos que ante una reseña negativa, lo primero que queremos es contestar con una represalia de razones por las que nuestro restaurantes es maravilloso, pero recuerda que tu usuario dentro de estas redes no es anónimo y sí que importa lo que contestes, ya que tú eres el profesional y tu respuesta es la voz de tu negocio. Por lo tanto, recomendamos que, si te encuentras extremadamente alterado o alterada para contestar, lo mejor es desconectar de actividad, dejarlo reposar y contestar más tarde, cuando el juicio crítico y objetivo se apodere de nosotros.
Aunque no lo creamos al principio, la interacción es una oportunidad de minimizar el daño. Así que lo primero de todo es que analices e identifiques el comentario. Tu respuesta variará en función del tipo de comentario. Intenta entender lo que quiere decir el usuario, si hay algo que no tienes claro, no dudes en preguntarlo en tu respuesta, siempre con la finalidad de obtener más información para solucionar el problema, no para cuestionar su veracidad.
Hay varios tipos de reseñas que los usuarios pueden dejar en redes sobre tu restaurante:
- Crítica constructiva: Es una de las mejores reseñas que te pueden dejar. Todo lo que puedas escuchar, analizar y valorar es positivo. Suelen dar bastantes detalles sobre lo que han comido o la experiencia en particular con algún plato. Escuchar a tu cliente siempre es una oportunidad para mejorar. Agradéceles su aportación y asegúrales que vas a valorar sus propuestas.
- Reseña informativa. Existen muchos foodies o influencers que, simplemente, quieren hacer una valoración de tu restaurante para informar a la gente que lea los foros. Estas reseñas pueden ser el branding perfecto que necesita tu restaurante por los miles de seguidores que tienen en la comunidad online.
- Comentario fraudulento. No te queda otra que confiar en la paciencia y contestar con un buen argumento, siempre educadamente y desde el respeto, intentando dar la mayor credibilidad posible. Si esto no funciona, deja reposar un par de días hasta que se calme el ambiente y vuelve a probar contestar. En caso de que el comentario sea muy dañino, siempre podrás intentar recurrir a la denuncia de la reseña en el foro pertinente. Esto, desgraciadamente, es muy complicado, por lo que te recomendamos que no gastes tu energía en intentar eliminarlo.
Consigue «LA RESPUESTA PERFECTA»
En primer lugar, y como norma general, intenta que esté redactada lo mejor posible, esto le da credibilidad a tu restaurante.
- Personalízala, no tengas una plantilla e intenta no repetir tus argumentos, sino que cada contestación sea ajustada a la situación y contexto en el que se desarrolla la reseña. A tu cliente enfadado le hará sentir mejor saber que te acuerdas de él, es siempre mejor llamarlo por su nombre o tratar de usted.
- Intenta que la respuesta sea lo más breve posible, por lo que no te ciñas a todos y cada uno de los problemas que se han planteado en la reseña, céntrate en los más importantes y prioriza los temas dentro de la propia reseña.
- Rapidez. Contesta en las 48 horas siguientes a la reseña, esto te ayudará a no olvidar detalles de lo que ha podido pasar en la experiencia de tu cliente.Siempre y cuando no estés tan alterado o alterada para contestarla correctamente. Por último, lamenta lo ocurrido e invítalos a volver. ¡Anímales a que te den otra oportunidad!
